连锁餐饮品牌突破“管理半径”,打开服务管理新模式

贵客云 2022-11-12 15:26 阅读 71

随着居民收入及消费水平的持续增长,消费者在于餐饮上的消费行为也会更加理性,对于具备统一稳定的产品质量及服务体验的餐饮连锁品牌,大众呈现出明显性的选择倾向;面对消费者对于品牌连锁广泛追捧,也让越来越多的餐饮品牌通过加盟方式推动连锁化的发展;

但对于连锁餐饮企业而言,随着门店及业务的增长,管理半径逐步扩大,需要管理的链条更长、资源更多、管理的复杂度更高,在这个过程中,信息的即时性、可视化、规范化、智能化要求越来越高。为此,合力亿捷从招商加盟、门店经营管理及售后服务三大环节发力,推出以“服务管理”为核心的解决方案,实现总部对门店的服务管理的线上化、数字化,从而有效标准化门店服务及管理。

招商加盟环节
智能化辅助再提速

连锁餐饮品牌在发展的过程中,需要在“快速”复制的前提下依然保持服务质量的稳定、产品的优化迭代及食品安全的有效管控。因此为确保加盟商后续的良好经营及服务口碑,总部对加盟商资质有严格的审核流程,在这个流程中,最耗费人力的就是加盟过审环节。

为将加盟审核流程线上化,并提高加盟商审核效率,我们将多渠道咨询入口统一接入,让总部客服在一个平台完成快速接待,同时在电话/在线等咨询渠道通过智能机器人接待,自助解决加盟咨询常见问题,提升加盟商接待效率。

并且对于要填写资质审核申请的办理咨询,将以往通过工作人员询问填写改由在线或者挂机短信引导用户自助填写表单,大大节约了工作人员过审时间。

门店运营管理
一体化服务体系高效支撑

对于连锁餐饮品牌来说,终端门店运营管理是决定门店效益的核心,同样也是门店面对复杂的经营环节急需总部提供支撑的关键环节,当然,门店实际的经营效果对企业品牌形象也存在着潜移默化的影响;目前,连锁餐饮品牌普遍门店数量众多且遍布全国各地,总部往往采取由一人或一个团队进行划区域的管理模式,但由于各门店投诉建议、供应链问题、设备维修等种类繁、重复性问题多,再加之总部人力成本及服务精力的有限、跨部门问题处理的层层上报,导致总部对门店运营管理服务脱节,运营问题迟迟难以得到快速解决,各区域门店服务管理难把控;

  • 统一客服接待,门店问题高效解决

为此,合力亿捷推出以“群服务”的解决方案,针对全国各地的加盟店统一形成企微客户群的管理模式,并接入到云客服系统,形成标准化服务流程,总部客服人员在一个平台的高效应答,同时辅以机器人、知识库、话术推荐等智能化功能,承担起简单结构化、重复性高的服务场景,减轻总部客服人员的接待压力,加强对全国加盟门店的赋能及管理;

同时,除保证客户群的统一接入外,还整合投诉电话、建议表单等服务入口的一并接入,总部客服人员在云客服系统便可在第一时间获取反馈门店基本信息、客户情况,及时进行规范处理,并根据数据沉淀,实时掌控门店实际运营情况,减轻门店处理客户投诉压力;

  • 跨部门可视化协作,服务全程管控

当加盟门店反馈退换货、设备维修等问题,需跨部门协作处理时,同样统一反馈给总部客服人员,通过工单在处理问题的对应部门进行可视化流转,保证整个过程可追溯,同时系统还将实时显示库存数量、空闲维修人员等精细化数据,快速解决加盟店运营问题。

售后服务环节
打造标准化客户服务体验

在售后服务环节上,总部缺乏与终端消费者直接建立联系的渠道,消费者的反馈意见及投诉一般都仅由门店自主处理,但由于各门店标准化服务意识缺失,导致处理结果参差不齐,消费者体验感差,进而造成品牌形象损失;

  • 全渠道统一接入,强化品牌服务形象

为避免终端门店服务标准的差异化,针对终端门店消费者,打通外卖平台、官网、门店、小程序等全渠道推广入口,由总部客服人员统一接待处理客户问题,通过客户来源识别,快速定位客户信息,及时进行相应问题处理、应答;与此同时,通过智能机器人接入,快速应答客户问题,全方位提升“以客户为中心”的品牌服务形象;

  • 实时量化服务情况,优化客户服务体验

同时,通过多维度的数据报表,支撑管理者实时量化客服人员服务情况,实现对客服人员与客户沟通内容的全量监测,及时调整服务话术、优化服务流程,加强客服人员专业技能及服务素质培养,进一步升级客户体验,提升品牌美誉度。

通过连锁餐饮品牌总部对加盟门店的标准化服务管理,加强总部对加盟门店的整体运营支撑,简化门店的经营流程,同时总部统一终端服务口径,也给终端消费者带来高品质、高标准的服务体验,总部品牌以此赢得更多加盟商的信赖、消费者的认可。

目前,合力亿捷已成功与蜜雪冰城、绝味鸭脖、杨国福、茶百道等多家知名餐饮品牌连锁达成深度合作,未来,合力亿捷也将持续深挖连锁餐饮行业的更多服务场景,攻克“连而不锁”的门店管理难题,助力餐饮企业构筑加盟门店服务管理的全新模式,驱动品牌加速升级!

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分类: 创业/加盟 关键词: 餐饮连锁
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